客户是谁，原来卡在哪里？
悦想悦田提供家庭教育培训与亲子课程，通过线上内容获取客户。内容团队和咨询人员需要同时应对持续更新、重复问题及不同家庭的课程需求。
咨询来自不同渠道，客户反复询问相似问题。工作人员既要及时回复，也要了解需求、记录意向和安排后续交流。信息未及时归档时，容易出现重复沟通或跟进遗漏。
我们团队怎么做？
围绕常见问答、客户标签、邀约和团队待办安排辅助流程。先整理课程与服务知识，再把咨询内容转成可跟进的记录，让人员在了解上下文的基础上继续交流。
- 01
承接咨询
整理问题与服务知识
- 02
记录需求
标签与沟通上下文
- 03
交给人员
处理复杂问题和邀约
最终做成了什么？
- 面向家庭教育业务的内容运营助手
- 业务知识库、常见问答与客户邀约工具
- 客户标签与后续跟进的协同流程
取得了什么效果？
常见咨询响应
原来
平均约 8 分钟
实施后
3 秒内自动响应常见问题
线索承接
原来
客户信息分散，意向依赖人工记忆
实施后
记录客户标签并衔接咨询与邀约，复杂问题转人工
响应时间来自原项目资料，指自动回复的常见咨询环节，不代表所有问题都能在 3 秒内解决。
哪些团队可以参考？
适合咨询量较大、常见问题重复且有人承接后续沟通的机构。先划清哪些问题可以辅助回答，哪些必须交给具体负责人。
落地时需要注意
复杂问题、服务承诺与重要沟通由工作人员处理。面向家长和学生的资料按业务需要控制使用范围，不让自动回复替代专业判断。
及时回复之后，还要让下一位接手的人看得懂客户情况。